メール共有・管理システム「メールディーラー」が、クレーム・カスハラ対策を支援する「AIクレーム検知」オプションの提供を開始

編集部
2024年9月27日

AIニュースの要約

株式会社ラクスは、メール共有・管理システム「メールディーラー」に「AIクレーム検知」オプションを追加した。
このオプションはAIがメールの内容を分析し、クレームリスクのあるメールを事前に検知する機能を提供する。
クレームリスクを感知した際には担当者や管理者に通知が行き、迅速な対応が可能になる。
課題対応を適切に行うことで顧客満足度の向上やクレームの炎上を防止する狙いがある。
メールディーラーは、共有メールアドレスの管理を簡素化し、ビジネス効率を向上させるツールである。

AIニュースの背景（推測）

クレーム・カスタマーハラスメント（カスハラ）対策におけるニーズが高まっている中で、企業は顧客対応の質を向上させる必要がある。特に、オンラインでのコミュニケーションが増え、メールによるクレームも増加しているため、AI技術を活用して迅速かつ効果的な対応が求められている。また、心理的負担を軽減しながら業務を効率化する方法として、AIの導入が進められ、企業は顧客からのフィードバックを的確に処理する体制を整える必要があるであろう。

AIニュースの内容（詳細）

株式会社ラクスは、メール共有・管理システム「メールディーラー」に新たに「AIクレーム検知」オプションを実装した。この機能は、受信メールの内容をAIが感情分析し、クレームのリスクがあるメールを事前に特定することを目的としている。具体的には、クレームリスクの高いメールが受信された場合、該当担当者に対して通知が届く仕組みで、リアルタイムで適切な対応ができるようサポートする。

「AIクレーム検知」は、AIの自然言語処理技術と感情分析技術を活用し、受信したメールの内容を評価する。クレームリスクの高いメールには自動でラベルが付与されるため、担当者は一目でその内容を把握でき、迅速に対応することが可能。通知は、メールアプリやチャットツール（Slack、Chatwork、Microsoft Teamsなど）を通じて行われ、情報の見落としや対応の遅れを防ぐ。

本機能により、企業は以下のメリットを享受できる。まず、クレームの発生を事前に防ぐことで、炎上事態を回避し、顧客との信頼関係を守ることができる。また、担当者の心理的負担を軽減し、より良好な労働環境を提供することも期待される。さらに、適切な対応が顧客満足度を向上させるとともに、リピーター獲得の可能性を高める。

ビジネスで活用する方法・可能性

「AIクレーム検知」オプションの活用は、顧客対応業務に多岐に渡って影響を与える可能性がある。企業はまず、クレームリスクの高いメールを早期に察知することにより、適切な事前対策を講じることができる。これにより、顧客からの信頼を損なうリスクを大幅に低減でき、企業のブランドイメージを守ることにつながる。

さらに、心理的負担の軽減により、担当者のモチベーション向上やストレスの軽減が期待できる。クレーム対応は精神的な負担がかかる業務であるため、AIを活用してその負担を軽減できることで、より効率的な業務運営が促進される。

また、顧客からのフィードバックを迅速に処理することで、企業は顧客満足度を高めることができる。「グッドマンの法則」に示されるように、クレームに適切に対応することが顧客のリピート率に寄与するため、長期的な利益を享受できる。

さらに、「メールディーラー」は、業務効率を上げるためのツールとしても機能する。メールの見落としや二重対応を防ぐことができるため、業務全体の効率化にもつながる。クレーム対応だけでなく、その他の業務プロセス全体においてもこれらの機能は有効に活用され、組織全体の生産性向上に寄与するだろう。

総じて、「AIクレーム検知」オプションは、企業がクレーム対応にかかわるリスクを軽減し、顧客との関係を強化するための強力なツールとなりうる。これにより、企業は競争力を向上させ、より良いビジネス環境の構築を実現できると考えられる。

メール共有・管理システム「メールディーラー」が、クレーム・カスハラ対策を支援する「AIクレーム検知」オプションの提供を開始株式会社ラクス2024年9月27日 10時10分6株式会社ラクス（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）が提供するメール共有・管理システム「メールディーラー」は、クレーム防止やカスハラ対策を支援する「AIクレーム検知」オプションの提供を開始いたします。

「AIクレーム検知」オプションは、メールディーラーで受信したメールの内容をAIが感情分析を行い、クレームリスクのあるメールを事前に検知する機能です。
クレームリスクのあるメールを受信した場合、担当者へ通知を飛ばせるようになっているので、通知内容をもとに迅速かつ適切な対応を行うことで、クレーム防止やカスハラ対策にもつながります。

AIクレーム検知オプションについて
AIクレーム検知オプションでは、生成AIを活用して受信したメールを分析し、クレームリスクのあるメールかどうかを自動で判定します。

クレームリスクの高いメールと判定された場合、自動でラベルが付与され、ひと目でクレームリスクのあるメールだと分かるため、迅速かつ適切な対応が可能になります。これにより、大きな問題やクレームの発生を未然に防ぎます。

▼ラベル付与のイメージ

またクレームリスクのあるメールを検知した際、管理者や担当者など指定したユーザーはメールやSlack、Chatwork、Microsoft Teamsなどの外部チャット、ポップアップ等で通知を受け取ることができます。そのため、管理者と担当者間で適切な対応方法を検討できるため、担当者の心理的負担の軽減にも寄与します。
▼通知メールのイメージ

利用メリット
メリット01：さらなるクレームへの発展や炎上を防止
クレームリスクのある問い合わせへの対応が遅れたり、誤った

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出典　PR TIMES

メール共有・管理システム「メールディーラー」が、クレーム・カスハラ対策を支援する「AIクレーム検知」オプションの提供を開始

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