大和証券と協働し、AIオペレーターを開発 ～ 生成AI活用による顧客体験（CX）変革を実現 ～

AIニュースの要約

  • 大和証券が株式会社ヘッドウォータースと協働でAIオペレーターを開発。
  • AIオペレーターは、生成AIを活用し、顧客からの問い合わせに迅速に応対。
  • 新サービスは2024年10月7日から提供開始され、一般的な問い合わせやNISA関連もカバー。
  • 国内の大手金融機関として初めて、音声による会話形式の応答が可能。
  • デジタル技術を通じて顧客の利便性向上を目指し、今後のサービス範囲拡大に意欲的。

AIニュースの背景（推測）

日本は資産運用立国を目指しており、新NISAの導入などにより、投資家層が拡大する見込みです。これに伴って、顧客からの問い合わせも増加することが予想されるため、効率的な対応手段が求められています。大和証券は、顧客へのサービス向上を志向し、生成AIを活用したデジタル技術の導入に取り組むことで、これに応じたサービス提供を実現する必要があると判断したと考えられます。特に、デジタル化の流れの中で、競争力を確保するための一環と見受けられます。

AIニュースの内容（詳細）

大和証券AIオペレーターは、金融サービス業界における顧客体験（CX）の変革を目指し開発されたもので、顧客からの一般的な問い合わせやNISA関連の質問に対して自動応答を提供します。これは、株式会社大和総研や、ヘッドウォータース、ヘッドウォータースコンサルティング、日本電気株式会社、株式会社QUICKとの共同開発によるものです。

AIオペレーターは、顧客が待たされることなく迅速に情報を提供することができます。顧客は、これまでの有人対応窓口とAIオペレーター専用の番号を選択することができ、選択の自由度も提供されています。音声での応答が可能であり、株価情報や事務手続きに関する内容をはじめ、広範囲での対応が可能となっています。このようなAIオペレーターの導入は、国内の大手金融機関としては初めての試みであり、今後は顧客からのフィードバックを基にサービスの品質向上を図ることが期待されています。

ビジネスで活用する方法・可能性

大和証券が導入したAIオペレーターサービスは、他の業界や企業が自社の顧客サービスを向上させるための良いモデルとなるでしょう。以下に、ビジネスにおける活用方法や可能性を具体的に示します：

  1. 顧客対応の効率化: AIオペレーターを導入することで、顧客からの問い合わせに対する待機時間を大幅に削減できます。これにより、顧客満足度が向上し、リピート顧客の増加が期待できます。

  2. 人材リソースの最適化: AIが簡単な問い合わせを処理することで、カスタマーサポートチームはより複雑で付加価値の高い業務に集中できます。これにより、人材の活用効率が向上し、業務全体のパフォーマンスが改善される可能性があります。

  3. データ分析の強化: AIオペレーターを通じて蓄積された顧客の問い合わせデータを分析することで、顧客ニーズの把握やサービス改善につなげることができます。これにより、マーケティング戦略や商品開発にも良い影響を与えるでしょう。

  4. 新しいサービスの創出: AIを活用した新たなサービスを開発することが可能です。自動化されたプロセスにより、今まで実現できなかったサービスの提供が可能となり、競争優位性を持つことができます。

  5. コスト削減: AI導入によって運用コストを削減できるほか、顧客からの問い合わせに対する対応コストも低減します。特に、ピーク時の問い合わせを効率よく処理出来るため、コストの管理と配分がより柔軟に行えます。

このように、大和証券のAIオペレーター導入事例は、他の企業にも影響を与え、AI技術を最大限に活用することで、より良い顧客体験を提供し、ビジネスの成長にも貢献することができるでしょう。AIを取り入れたサービスの拡充は、今後ますます重要なテーマとなると考えられます。

大和証券と協働し、AIオペレーターを開発 ～ 生成AI活用による顧客体験（CX）変革を実現 ～株式会社ヘッドウォータース2024年10月4日 16時00分9 株式会社ヘッドウォータース（本社：東京都新宿区、代表取締役：篠田 庸介）と株式会社ヘッドウォータースコンサルティング（本社：東京都新宿区、代表取締役：加藤 健司）は、大和証券株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：荻野 明彦、以下「大和証券」）と協働し、お客様からのお問い合わせに応対する大和証券AIオペレーターを開発しました。

大和証券AIオペレーターは、大和証券が最先端テクノロジーである生成AIを活用した顧客体験（CX）の変革を実現するために、株式会社大和総研、株式会社ヘッドウォータース、株式会社ヘッドウォータースコンサルティング、日本電気株式会社及び、株式会社QUICKと協働して開発されました。
大和証券AIオペレーターは、ログイン手続きやNISA関連等の一般的な内容に関するお問い合わせに応対するサービスで、2024年10月7日（月）から提供が開始されます。

■背景
資産運用立国を掲げる日本においては、新NISAの開始等、貯蓄から資産形成への大きな流れが生まれています。今後ますます投資家層が拡大していくことに伴い、お客様からのお問い合わせも大きく増えていくことが想定されます。

こうした状況を踏まえ、大和証券では、生成AIをはじめとするデジタル技術を用いた金融サービスの提供によってお客様の利便性を向上していく必要があると判断し、その一環としてAIオペレーターサービスを開始します。

■サービス概要
大和証券AIオペレーターサービスは、株価等のマーケット情報および一般的なお問い合わせに対して、AIオペレーターがお客様をお待たせすることなく、すぐにお受けできます。なお、お客様はこれまでの有人対応の

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出典　PR TIMES

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