応援購入サービス「Makuake」を運営するマクアケが対話型音声AI SaaS「IVRy」を代表電話に導入。電話の有人対応件数50％削減に成功

編集部
2024年10月5日

AIニュースの要約

マクアケは対話型音声AI SaaS「IVRy」を代表電話に導入した。
導入結果、月に約200件の電話問い合わせの有人対応件数を50％削減した。
電話応答が必要なケースにおいても、適切な誘導を介して顧客サービスの質を維持した。
営業電話は自動応答や録音で処理されるようになり、コスト削減につながった。
IVRyの機能を今後も活用し、顧客満足度を向上させる方針を示している。

AIニュースの背景（推測）

マクアケがIVRyを導入した背景には、一般顧客や営業電話の応対にかかるコストや時間の無駄を解消する必要があったと推測される。マクアケはオンライン専用の問い合わせページを持ちながらも、電話による問い合わせが後を絶たなかったため、専用の電話窓口を設けることが負担になっていた。特に営業電話は無駄なリソースを浪費する要因となっており、それゆえに自動化を進めることが必要だったのだと考えられる。そのため、IVRyを利用したことで、電話応答の効率化と顧客サービス改善を図るという戦略が適切であったのだろう。

AIニュースの内容（詳細）

マクアケは、IVRyを導入することで、月に約200件の電話問い合わせを対象に、自動応答による業務の効率化を図った。導入前、マクアケは電話代行サービスを用いて営業電話や一般顧客からの問い合わせに対応していたが、それにかかるコストが問題視されていた。IVRy導入後、電話応答の有人対応件数が50％減少し、結果としてコスト削減にもつながった。

特に、営業電話については、これまでは電話代行サービスが対応していたが、IVRyを使うことで自動で処理することが可能になった。これにより、電話代行サービスの負担を軽減し、受電数の1/4を占めていた営業電話を効率よく処理することができるようになった。また、IVRyは自動応答機能を通じて、顧客を適切なオンラインページへ誘導し、問い合わせ方法がわからないといったクレームの発生を防いでいる。

マクアケはIVRyの導入を「圧倒的な低コスト」と「カスタマイズの自由度」を理由に選んだとし、他の代替サービスとの比較においても柔軟性に優れた選択肢であったことを強調している。今後も、電話履歴に基づく問い合わせ内容による分岐設定や応答内容の改善を進め、顧客満足度向上と業務の効率化を目指す方針である。

ビジネスで活用する方法・可能性

マクアケの事例は、ビジネス界におけるAIの活用方法の一つとして、多くの企業にとって有益な教訓を提供している。具体的な活用方法や可能性として次のような点が挙げられる。

電話応対の自動化: 多くの企業が電話による問い合わせに苦慮している。AIによる自動応答システムを導入することで、有人対応の時間を削減し、業務効率を高められる。
コスト削減: 電話代行サービスの利用が主な業務であった場合、そのコストを削減する手段としてIVRyのような対話型AIを利用することが視野に入る。営業電話やそれ以外の不要な問い合わせに対しても無駄なリソースを使わず対応が可能となる。
顧客サービスの向上: 自動応答システムによって適切な情報を顧客に迅速に提供できるため、顧客満足度が向上する。これにより、顧客からの信頼を築くことができ、リピート率も上がる可能性がある。
データドリブンな改善: 電話履歴の記録を活かしてよくある問い合わせや問題のパターンを分析し、さらなるサービスの向上を図る。AIの学習機能を通じて、顧客のニーズに迅速に応える体制を築ける。
CRMとの連携: IVRyのようなAIサービスをCRM (顧客管理システム)と統合することで、顧客からの問い合わせを一元管理し、顧客情報をもとにしたより良い対応が可能になる。
規模の拡大: 小規模企業やスタートアップにとって、高コストな電話応対や有人サポートは大きな負担となるが、AIでの自動化によって、スケーラブルなサービス提供が可能になる。

AIを活用した革新的な業務プロセスは、ビジネスの競争力を高める重要な要因となる。多くの企業がこの流れに追随し、独自の戦略を持って導入を進めていくことが予想される。

応援購入サービス「Makuake」を運営するマクアケが対話型音声AI SaaS「IVRy」を代表電話に導入。電話の有人対応件数50％削減に成功営業電話への対応削減と、問い合わせ内容に合わせた適切な導線への誘導が可能にIVRy2024年10月4日 11時00分154基本料金2,980円（※1）から使える対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西亮賀、以下「当社」）は、アタラシイものや体験の応援購入サービス「Makuake」を運営する株式会社マクアケ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：中山亮太郎、以下「マクアケ」）の代表電話に、対話型音声AI SaaS「IVRy」が導入されたことをお知らせいたします。

マクアケは、IVRyを活用して、月に約200件あった電話問い合わせのうち、プロジェクトに関する一般顧客からの問い合わせや営業電話への対応自動化の取り組みを開始。その結果、有人での電話応答件数が50％減少し、電話代行サービスに発生していたコストの削減に成功しました。
※1 基本料金2,980円（税抜）。別途、電話番号維持費500円（税抜）〜が必要です。

IVRy 導入の背景と目的

マクアケでは、基本的にプロジェクトに関する一般顧客からの相談・問い合わせはオンライン上の専用問い合わせページで対応しており、電話窓口は設けていません。
しかし、こうした相談・問い合わせが代表電話にかかってくるケースが多く、電話代行サービスを利用していました。また、数多くのプロジェクトを扱っていることから、営業電話の件数も多く、受電数全体の1/4を占めている状態でした。

上記の背景から、一般顧客へのサービス品質を維持しつつ、問い合わせ内容に応じた正しい導線へ誘導するため、また電話応答に対するコストを削減するために、

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出典　PR TIMES

応援購入サービス「Makuake」を運営するマクアケが対話型音声AI SaaS「IVRy」を代表電話に導入。電話の有人対応件数50％削減に成功

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