「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ

編集部
2024年10月8日

AIニュースの要約

NTTマーケティングアクトProCX、USEN NETWORKS、HEROZが共同で「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトを開始。
このプロジェクトは生成AIを活用してコンタクトセンターの業務効率化と生産性向上を目指している。
ここまでの進捗として、「応対支援機能」と「応対要約機能」導入による業務改善が発表された。
応対支援機能は、オペレーターの応対時間を約14％短縮し、FAQ正答率を15%から80%に引き上げた。
応対要約機能は、オペレーターの後処理時間を約74%改善し、コンタクトセンターの運用効率を向上させた。

AIニュースの背景（推測）

コンタクトセンター業界は、高齢化や労働力不足によるオペレーターの確保が急務となっています。そのため、業務改善のための新技術導入が求められています。市場競争が激化するなか、多くの企業が顧客満足度の向上に向けた取り組みを強化しており、効率的な業務運営が企業の生存に直結すると考えられます。生成AIの登場は、業務の自動化や効率化において、特にオペレーターサポートの面で期待されており、斬新な技術を用いた解決策が必要とされる時代の真っ只中に、このプロジェクトがスタートしたと推測できます。

AIニュースの内容（詳細）

「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトは、2023年5月に始まり、生成AIを用いてコンタクトセンターの生産性とマネジメントの高度化を狙った三つのテーマ（生産性向上、マネジメント高度化、チャネル最適化）に取り組んでいます。

このプロジェクトに参加している企業（NTTマーケティングアクトProCX、USEN NETWORKS、HEROZ）は、それぞれの役割を果たしながら、生成AI技術を駆使。特に、ChatGPTを使ったサポート機能と要約機能にフォーカスしています。

応対支援機能では、オペレーターがリアルタイムで顧客の質問に正確に答えるため、社内資料などをAIに学習させました。その結果、当初15%であったFAQの正答率が80%に向上し、平均応対時間を約14%削減することに成功しました。

次に応対要約機能は、オペレーターが顧客に応対した後に、その内容を自動でテキスト化し、重要なポイントを抽出・要約する技術です。これにより、オペレーターは手間のかかる記録作成をガイダンスを受けずに自動で行うことができ、平均的な後処理時間が約74％改善されました。

今後、プロジェクトは生産性向上をさらに加速し、「チャネル最適化」と「マネジメント高度化」を目指しています。

ビジネスで活用する方法・可能性

このプロジェクトは、生成AIを活用することで、コンタクトセンター業界に革命をもたらす可能性を秘めています。ビジネスにおいていくつかの具体的な活用法が考えられます。

業務の効率化：生成AIを活用することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客に対するサービスのスピードを向上させることができます。これにより、顧客満足度が向上し、リピーターを増やすことが期待されます。
人的リソースの最適利用：特に優秀なオペレーターを育成することが難しい状況下で、生成AIが持つ情報処理能力を活用することで、オペレーターはクリエイティブな業務に集中できるようになります。
データ分析とフィードバック：プロジェクトでは、AIが生成した回答の精度を自己評価する仕組みが導入されており、データに基づいた改善が可能になります。これによって、サービスの質を常に向上させることが可能です。
新たなビジネスモデルの創出：生成AIを活用することで、例えばカスタマイズされた応対サービスや新しい製品・サービスの開発が可能になります。このプロジェクトが進むことで、今後新たなユースケースが生まれることが期待されています。
他業種への応用：成功したコンタクトセンターのモデルは、他の業種にも応用可能です。例えば、顧客サポート以外の業務でも同様のAI活用が考えられ、幅広いビジネスチャンスが生まれます。

このように、「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトは、企業が抱える課題を解決しつつ、新しいビジネスの可能性をも探る重要な取り組みであると言えるでしょう。進化し続ける生成AI技術と人間の協力により、今後の展開に大いに期待が寄せられています。

「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ～生成AIと人の協働で業務効率化と生産性向上を実現～株式会社NTTマーケティングアクトProCX2024年10月7日 15時00分5株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳慎二郎、以下、ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ）と株式会社U-NEXT HOLDINGS（本社：東京都品川区、代表取締役社長CEO：宇野康秀）のグループ会社である株式会社USEN NETWORKS（本社：東京都品川区、代表取締役社長：神田一樹、以下、USEN NETWORKS）およびHEROZ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役林隆弘・髙橋知裕、以下、HEROZ）は、2023年5月30日に生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター」プロジェクト（以下、本プロジェクト）を始動し、取り組んでまいりました。このたび、第一弾となる「オペレーターサポートの充実化による”生産性向上”」について大幅な業務改善を達成しましたことをお知らせします。

１．「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトの背景と概要
コンタクトセンター業界においては、深刻な労働人口不足が共通の課題となるなか、優秀なオペレーターを採用・育成し、顧客満足度の高いサービスを継続的に提供することが求められています。この課題解決に向けたコンタクトセンター業界の変革を目指し、本プロジェクトでは、生成AIを活用した「生産性向上」・「マネジメント高度化」・「チャネル最適化」という３つのテーマに2023年5月30 日から取り組んでいます。

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図1

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出典　PR TIMES