株式会社はこぶん、Microsoft AI Co-Innovation Labで顧客のホンネを見える化する感情分析AIを開発

編集部
2024年10月19日

AIニュースの要約

株式会社はこぶんが、Microsoft AI Co-Innovation Labと協力し、感情分析AIを開発した。
新しいツール「ホンネPOST」を通じて、顧客の微細なニーズや不満を収集・分析できる。
誰でも簡単に本格的なVOC（Voice Of Customer）分析が実施可能になる。
マイクロソフトの最新技術を用いて、データ分析の精度と効率を向上させた。
感情分析AIは顧客の声を「ポジティブ」・「ネガティブ」に分類し、それを基に新たなマーケティング戦略に活用されることが期待されている。

AIニュースの背景（推測）

顧客ニーズの多様化や市場の成熟化に伴い、企業は顧客の生の声を効果的に分析して、より高い顧客満足度とロイヤリティを実現しなければならないというプレッシャーが増しています。しかし、従来の形式にとらわれたアンケート調査では十分に情報を引き出せず、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失を招く可能性があることは、多くの企業が直面している課題です。また、企業内部にこの分野の専門知識を持つ人材が不足しがちな状況がVOC分析の実施を難しくしています。そこで、はこぶんの開発した新たなAI技術が重要な解決策として浮上したと考えられます。

AIニュースの内容（詳細）

株式会社はこぶんが開発した「ホンネPOST」は、顧客の「言いたい」ことを引き出すためのデジタル手紙形式のコミュニケーションツールです。このツールは、顧客から得られるテキストデータを最大限に活用し、サイレントカスタマーの隠れたニーズや不満を明確にします。具体的には、顧客のフィードバックを平均75文字から最大で1200文字以上のボリュームで取得し、案件単位では数万文字ものデータを収集することが可能です。

これまでのAIによる自然言語解析を独自に行っていたが、マイクロソフトのエンジニアの協力により、最新のAI技術や運用ノウハウを深く学ぶことができたことで、AIの分析精度が飛躍的に向上したと報告されています。Sprint開発支援プログラムでは、具体的なデータ前処理やモデルのチューニングに関する指導を受け、ポジティブ・ネガティブ要素の分類基準を設定するまでに至りました。これにより、膨大な顧客の声を効率的に解析し、有益な知見を得ることが実現しました。

今後は、蓄積された顧客の声のデータをベースに「熱量」を独自に評価し、サイレントファンの存在を可視化する取り組みも進めていく予定です。これにより、マーケティング戦略やリピート促進策に役立てることができるとし、新たなビジネスモデルの構築を目指しています。

ビジネスで活用する方法・可能性

「ホンネPOST」とその感情分析AIは、企業が顧客の生の声をダイレクトに収集・分析するための強力なツールとなります。これがビジネスでどのように活用できるか、具体的な方法や可能性を以下に示します。

VOC分析の実施: 従来の形式的なアンケートに依存せず、本音を引き出すことで、顧客の具体的なニーズやペインポイントを可視化し、ビジネス戦略に反映させることが可能になります。
データ駆動型の意思決定: 蓄積された顧客データを基に、マーケティング戦略や商品開発において、より適切な意思決定ができるようになります。これにより、顧客満足度の向上とロイヤリティの強化が期待されます。
プロダクトの改善: 顧客からのフィードバックを早期に取り入れることで、自社のプロダクトやサービスを改善する手立てが得られます。ループバックのプロセスを通じて、顧客との関係を深められます。
カスタマーエクスペリエンスの向上: 顧客の微細なニーズを把握することで、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になります。これにより、顧客の期待を超えるサービスが提供できるようになります。
新規市場開拓と収益増加: 顧客の生の声から新たなビジネスチャンスを見いだし、新市場への進出や既存商品やサービスの改良を実施することで、競争優位性を確立し、収益の増加が期待されます。
リピート促進施策: 顧客の「熱量」を可視化し、サイレントファンや潜在的な顧客を特定することによって、リピート購買促進のための戦略的なアプローチが可能になります。

今後、株式会社はこぶんは、新たな機能拡張やデータ活用方法を追求し続け、顧客の声をビジネスの成長に直接結びつけるためのプラットフォームとして進化を目指していくでしょう。この取り組みは、企業が持続可能な成長を実現するための重要な一助となりうると考えられます。

株式会社はこぶん、Microsoft AI Co-Innovation Labで顧客のホンネを見える化する感情分析AIを開発本格的なVOC分析を、誰でも簡単に。「ホンネPOST」でAIの本格活用を加速株式会社はこぶん2024年10月18日 13時00分2
顧客のマイクロニーズ/ペインを手軽に収集・分析できる「ホンネPOST」を運営する株式会社はこぶん（本社：東京都世田谷区、代表取締役：森⽊⽥剛）は、マイクロソフトのイノベーション創出拠点「Microsoft AI Co-Innovation Lab Kobe」（以下AI Co-Innovation Lab）のSprint開発支援を受け、大量の顧客の声データを解析し、埋もれていたニーズや課題を見える化できる「感情分析AI」を開発しました。これにより、分析スキルやノウハウを持たない企業担当者でも本格的なVOC分析(Voice Of Customer：顧客の声)がより簡単に実現できるようになります。

「感情分析AI」で見過ごしていたマイクロニーズ/ペインを見える化

ホンネPOSTは、サイレントカスタマーの「言いたい」から本音を自然に引き出し、形式的なアンケートには出てこない細かな顧客ニーズや不満を見える化する、デジタル手紙の顧客コミュニケーションツールです。心理学/行動経済学を応用した「顧客がふと伝えたくなる」現場設計を通じて、「1投稿の平均75文字、最大1200文字超」の具体的なテキストデータで顧客フィードバックが取得できる点が強みで、案件単位で数万文字〜のVOCデータを取得していきます。2023年8月にサービスリリース以降、約7,000件の顧客の生の声を事業者に届けてきました。

従来よりAIを活用した自然言語解析は独自で行なっていましたが、今回マイクロソフトのAIエンジニアから最新技術のレクチャー及びAI技術の

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出典　PR TIMES