生成AIでコールセンター業務を効率化『AI Call Agency』をリリース！

AIニュースの要約

  • 株式会社ITSOが新しい生成AIソリューション「AI-Call Agency」をリリース。
  • コールセンター業界の人手不足やスキルのばらつきを解決することを目指す。
  • AIがインバウンドおよびアウトバウンドコールの業務を自動化し、人件費や教育コストを削減。
  • 高性能な音声識別と自然な会話を実現する半合成音声技術を採用。
  • 顧客とのコミュニケーションをスムーズにし、業務効率を大幅に向上させる可能性を持つ。

AIニュースの背景（推測）

コールセンター業界は、少子高齢化や労働力不足の影響を受け、長年にわたり人手不足という課題に直面しています。この問題は、特に単調かつストレスの多い業務環境での離職率の高さに起因しています。従来のオペレーター業務では、高度な顧客対応スキルやストレス耐性が求められ、その育成には大きなコストがかかります。さらに、顧客のニーズが多様化し、電話以外のチャネルでのサポートも求められているため、これらの要件を満たすオペレーターを迅速に確保し、育成することが困難な状況です。ITSOはこれらの問題に対して、AI技術を駆使したソリューションを提供することで業界のニーズに応えることを目指していると推測されます。

AIニュースの内容（詳細）

「AI-Call Agency」は、AIを活用してコールセンター業務を効率化する新たな提供サービスです。このソリューションは、インバウンドとアウトバウンドの両方のコール業務を担うことができ、顧客からの問い合わせ対応や予約受付、注文受付などの手続きを全自動で行います。

主な機能には以下の点が含まれています：

  • 教育コストと人件費の削減: AIは応答時間に対してのみ課金され、待機時間にかかるコストを排除することで、オペレーターの育成や維持にかかる経費を大幅に削減します。
  • 高性能音声技術: 自動音声認識技術やノイズ低減機能により、明瞭な音声認識が可能であり、半合成音声技術によって自然な会話も実現しています。また、日本語だけでなく他言語にも対応可能です。
  • 専門的な質問理解能力: 業界に特化したAIをカスタマイズすることで、特定の顧客のニーズを理解し、正確な答えを提供します。AIは継続的に学習し、応対品質を向上させるプロセスも持っています。
  • 会話ログの管理: 顧客との会話内容を自動でテキスト化し、APIを通じて既存のCTIやCRMシステムに連携できるため、データの手動入力が不要になります。
  • オペレーター転送機能: AIが顧客の意図を理解できない場合、自動でオペレーターに転送し、適切な人間の対応を可能にします。SMS機能を利用して、購入決定時にはスムーズに顧客に購入サイトを送信できます。

導入から運用までの仕組みは約2か月を要し、利用シーンの確認、音声生成、プレ運用を経て本運用に移行します。これにより、コールセンターの効率が飛躍的に向上することが期待されます。

ビジネスで活用する方法・可能性

「AI-Call Agency」は多様なビジネスシーンで活用することが可能です。具体的には以下のような活用方法が考えられます。

  • 顧客サポートの自動化: コールセンター業務において、ITSOのAIソリューションを導入することで、問い合わせに対する自動応答が可能になり、オペレーターが必要な場面だけに集中することができます。これにより、顧客待機時間の短縮や応対品質の向上を実現します。

  • サービスの予約受付: 特に病院やレストラン等の業界では、AIを利用することで多くの予約を効率的に管理でき、ビジネスチャンスの損失を防げます。

  • アウトバウンド業務の支援: 保険や商品の新規契約の取得、未収入金の督促業務などを自動化することで、人手に頼らず大量の顧客にアプローチが可能になり、営業効率が大幅に向上します。

  • データ管理の合理化: API連携により、顧客データを自動的に更新し、手動でのデータ入力を削減します。これにより、オペレーターの業務負担が軽減され、より戦略的な業務に専念できる環境が整います。

  • フィードバックループの構築: AIは継続的に学習し改善するため、顧客からのフィードバックを即座に取り入れることで、サービスの品質向上に繋がります。

このように、「AI-Call Agency」はさまざまな業界・業務に対して効率的なソリューションを提供し、企業が競争力を維持するための鍵となる可能性を秘めています。AIの導入によって、企業は顧客満足度を高めつつ、コスト削減と業務効率の向上を実現することが期待されます。

生成AIでコールセンター業務を効率化『AI Call Agency』をリリース！株式会社ITSO2024年10月21日 09時00分0
株式会社ITSO（本社：東京都港区、代表取締役：北川 伸一、深野 靖浩、以下 ITSO）は、生成AIを活用しコールセンター業務を効率化する「AI-Call Agency」の提供を開始しました。

『AI-Call Agency』提供の背景

コールセンター業界が長年抱え続けている大きな課題である「人手不足」。

日本を始めとする多くの先進国では、少子高齢化による労働人口の減少が進んでおり、幅広い業界で人材確保が困難になっています。

特にコールセンター業務は、単調で反復的な作業に加えて、高度な顧客対応スキルやストレス耐性が求められることから、離職率も高い傾向にあるのが現状です。

さらに従来の電話対応による問い合わせに加え、顧客はWebフォーム・メール・チャットなど、さまざまなチャネルを通じてのサポートを必要としています。

そういった背景から、オペレーターには各チャネルに適したスキルとツールの習得が求められるため、多岐にわたる技術を持つオペレーターの採用強化を行う半面、そのスキルの差によって応対品質にばらつきが生じることもコールセンター業界の大きな課題のひとつです。

オペレーターごとの応対品質を維持・向上させるための細かな指導とフィードバックを行うため、多くの事業所ではリソースが不足していますが、ITSOはコールセンター業界が抱えるこれらの問題をAIの力で解決する事ができる、革新的なコールセンターソリューションを開発しました。

それが、「AI-Call Agency」です。
インバウンド/アウトバウンドコールが可能な『AI-Call Agency』
コールセンターでは、利用方法などの問い合わせ対応・サービスの予約受付・商品の注文受付と

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出典　PR TIMES

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