生成AIハイブリッド型チャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を、ソニーネットワークコミュニケーションズが導入

編集部
2024年10月22日

AIニュースの要約

ソニーネットワークコミュニケーションズが「KARAKURI chatbot by GAI」を導入し、カスタマーサポートの効率化を図る。
「KARAKURI chatbot by GAI」は生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボットであり、柔軟な対応が可能。
導入により、運用負荷を削減し、特に「インターネットがつながらない」などの複雑な問い合わせに対応可能。
概念実証（PoC）を通じて、従来のAIチャットボットでの短所を克服し、顧客満足度を向上させる。
生成AIの特性を活かし、パーソナルな体験を提供。また、ハルシネーションリスクを最小限に抑える仕組みが導入されている。

AIニュースの背景（推測）

ソニーネットワークコミュニケーションズは、顧客満足度を向上させるために、早期からAI技術を導入している。しかし、従来のチャットボットには複雑な問い合わせに対する対応力が不足していた。そのため、顧客のニーズが多様化する中で、さらなる効率化と質の向上が求められていたことが背景にある。また、AI技術の進化が早く、競争が激化している中、他社と差別化するために、生成AIを活用したチャットボットの導入が重要視されていたと推測される。

AIニュースの内容（詳細）

カラクリ株式会社が開発した「KARAKURI chatbot by GAI」は、生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボットであり、これによりカスタマーサポートの効率化を可能にする。従来のAIチャットボットと異なり、KARAKURI chatbotは複雑な問い合わせや長文の質問に対して生成AIを利用し、FAQや企業のナレッジを基にした回答を生成する。

この導入に際して、ソニーネットワークコミュニケーションズは概念実証（PoC）を実施し、実際にどのような効果が得られるのかを検証した。具体的には、チャットボットの運用負荷が軽減され、1週間分の企画や更新作業が不要になるほどの効率化を実現。これにより、顧客からの「ネットがつながらない」といった複雑な問い合わせも迅速に解決が可能になった。

また、KARAKURI chatbotは生成AIの特性を活かし、パーソナルな顧客体験を提供することができる。顧客がチャットボットと対話する中で、人間味あふれる応答が増え、雑談が自然に行われる場面も増加した。これによって、従来のチャットボットでは困難だった満足度の向上が実現される。

ハルシネーションリスクに関しても、RAG（Retrieval Augmented Generation）型テクノロジーを採用しており、企業独自のナレッジを基にした検索結果を用いているため、誤った情報の生成リスクを最小限に抑えることができている。このように、技術面での安定性と実用性が両立したチャットボットが提供されている。

ビジネスで活用する方法・可能性

「KARAKURI chatbot by GAI」の導入は、カスタマーサポートの効率を大幅に向上させるだけでなく、顧客体験の質の向上にも寄与する。そのため、ビジネスでの活用方法は多岐にわたる。

まず、カスタマーサポート部門においては、複雑な問い合わせに対しても柔軟に対応できるため、顧客の満足度を高めることができる。顧客が自己解決を図れるチャネルとしての活用が進めば、サポートスタッフの負担を減らし、高付加価値業務に人員を集中させることができる。

次に、マーケティング部門においても活用が期待される。顧客の問い合わせ内容や傾向を分析し、購買意欲を高めるための施策に役立てることができる。生成AIを用いることで、パーソナライズされた提案や情報提供が可能になり、顧客との関係を強化することができる。

さらに、業務プロセスの最適化にも寄与する。生成AIを用いれば、定型業務の自動化が進み、新しいサービスの提供や、業務の効率化が容易になる。内部業務においても、FAQの更新や情報取得のスピードが向上し、業務全体の迅速化が実現する可能性が高い。

最後に、今後の展望としては、KARAKURI chatbotがCRMデータとの連携によって、さらなる営業支援にもつながる。顧客情報をもとにした提案やフォローアップが可能になり、ビジネスにおける競争優位性を強化する手段としても注目される。企業としては、顧客とのインタラクションを重視し、生成AIの特性を最大限に活用することで、持続的な成長を図ることができる。

生成AIハイブリッド型チャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を、ソニーネットワークコミュニケーションズが導入カスタマーサポート向けチャットボットの運用負荷を削減カラクリ株式会社2024年10月22日 10時00分0カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役執行役員社長中川典宜、以下ソニーネットワークコミュニケーションズ）が運営する「NURO 光」の会員向けページに、生成AIと定型AIのハイブリッド型AIチャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を2024年9月に導入したことをお知らせします。本導入により「インターネットにつながらない」など複数の要因が考えられる問い合わせに対して、生成AIの柔軟な対応を活かすことで、チャットボットの運用負荷を大幅に軽減いたします。
導入背景

顧客満足度向上に対する積極的な取り組みを行っているソニーネットワークコミュニケーションズは、お客さまサポート体制の拡充を行っていく中で早期からAIチャットボットを導入し、「自己解決」による満足度の向上を図っていました。その一方で、従来のチャットボットでは料金や契約内容に関する単純な質問には対応できるものの、回線トラブルなどの複雑な問い合わせに対しては、AIに学習させるデータ更新など運用負荷が高いという課題がありました。そこで、生成AIをはじめとする最新技術を積極的に活用し、更なる品質向上を目指すために生成AIと従来AIのハイブリッド型「KARAKURI chatbot by GAI」の導入に至りました。

KARAKURI chatbot by GAIの概要および活用方法

KARAKURI ch

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出典　PR TIMES

生成AIハイブリッド型チャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を、ソニーネットワークコミュニケーションズが導入

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