プレイドグループのRightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表

編集部
2024年10月28日

AIニュースの要約

RightTouchが生成AIを活用した新たなカスタマーサポートソリューション「Right Intelligence」を発表。
初期機能として「スマートエージェント（β）」、「ライブアシスト」、「ボイスボット（β）」をWebサポートプラットフォームに導入予定。
企業はハルシネーションのリスクを抑え、顧客とのコミュニケーションを向上させることが目指されている。
Right Intelligenceは、顧客行動データを基に最適なFAQや問い合わせ窓口を提供し、有人応対への接続も可能。
カスタマーサポートにおける生成AIの活用を通じて、顧客体験（CX）と業務生産性の向上を実現することを狙っている。

AIニュースの背景（推測）

最近のカスタマーサポート業界では、よくある課題としてオペレーターの負担の増加や顧客満足度の低下が目立つようになっています。特に、問い合わせに対する応答が遅れたり、正確性を欠いたりするケースが増えています。また、生成AIの活用が進む一方で、ハルシネーションと呼ばれる誤った情報生成のリスクが企業の導入をためらわせている現状があります。このような背景から、RightTouchは企業のニーズを満たすためにAIを活用した新しいカスタマーサポートの提供方法を模索していたと考えられます。

また、顧客との接点を多岐にわたって持つことで、よりパーソナライズされた応対を実現できるというビジョンも背景にはあるでしょう。特に、従来のカスタマーサポートが「問い合わせの受け付け」と「解決策の提案」に集中する中で、顧客とのコミュニケーションの質を向上させる事が急務となっています。

AIニュースの内容（詳細）

「Right Intelligence」には、以下の主な機能が含まれます。

スマートエージェント（β）:
- 顧客が言語化したい内容を引き出す能力を持ち、適切なFAQや問い合わせ先へと誘導します。この機能は、既存のチャットボットが持つ「困りごとをうまく表現できない」という課題を解決します。
ライブアシスト:
- ノーコードで設定でき、顧客の問い合わせフォームの入力に合わせてリアルタイムで関連する解決策を提示する機能です。これにより、自己解決を促進し、問い合わせまでの時間を短縮します。
ボイスボット（β）:
- 電話での応答において生成AIを利用し、顧客のニーズに応じて適切な解決策を提案します。この機能は、Webサポート製品との連携で顧客体験の新たな形を創出します。

Right Intelligenceは、顧客の行動データを駆使して、顧客接点の最適化を図ることで、カスタマージャーニー全体を見据えた柔軟な対応が可能になります。また、ハルシネーションのリスクを抑えるために、データに基づいたサポートが強調されています。このような設計により、誤った情報が伝えられるリスクを最小限に留め、正確で迅速な対応を提供することが期待されます。

ビジネスで活用する方法・可能性

Right Intelligenceの導入は、さまざまなビジネスシーンでの活用が考えられます。具体的には以下のような方法や可能性があります。

顧客体験の向上:
- 生成AIを活用して、顧客が自分の困りごとを解決するための手助けをリアルタイムで行うことができ、顧客満足度を向上させることができます。特に、適切な回答やサポート窓口の提示により、顧客のストレスを軽減する効果が期待されます。
業務プロセスの効率化:
- 問い合わせ処理を高速化し、オペレーターの対応工数を削減できます。これにより、企業は必要なリソースを他の重要な業務にシフトすることが可能となり、生産性の向上が期待されます。
データ分析による改善提案:
- Right Intelligenceは顧客行動データを収集し、分析することができるため、企業は顧客のニーズを把握しやすくなります。この情報を元に、サービスや商品の改善施策を打ち出すことができ、競争力を高めることができるでしょう。
カスタマージャーニーの最適化:
- 顧客との接点が多岐にわたる現代において、Right Intelligenceを使用することで、顧客のカスタマージャーニーに沿った最適な接点を提供できるようになります。これにより、顧客の疑問や問題を早期に解決し、顧客ロイヤルティを向上させることが可能です。
ノーコードでの導入のしやすさ:
- Right Intelligenceはノーコードでの導入が可能であるため、専門的な知識がない社員でも簡単に利用できます。これにより、スピーディーな導入が可能で、企業は迅速な効果を実感することができるでしょう。

このように、Right Intelligenceの導入により、企業は顧客体験の向上だけでなく、業務の効率性を高め、多様なデータの活用を通じて競争力を強化することができるでしょう。

プレイドグループのRightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表生成AIであらゆる顧客接点を最適化。ハルシネーション防止で、CXと生産性の飛躍的向上を実現株式会社RightTouch2024年10月28日 09時00分2株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役野村修平/長崎大都）は、カスタマーサポートの各種顧客接点で柔軟に活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表します。

Right Intelligenceの初期段階では「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」という3つの機能モジュールをWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装します。今後もニーズに合わせて機能は追加されていく予定です。
http://right-intelligence.karte.io/
http://right-intelligence.karte.io/
Right Intelligence発表の背景
企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、AIが事実に基づかない情報を生成してしまうハルシネーションと呼ばれる誤答リスクへの懸念などにより、未だ活用範囲が限定的であり、その多くは問い合わせの後処理や自動生成などの業務処理に集中しています。

RightTouchではさまざまなエンタープライズ企業とのカスタマーサポート変革の取り組みを通じて、顧客接点でのAI活用に関する

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出典　PR TIMES