株式会社ALL CONNECTがAI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始。人間による品質評価を行わない運用体制へ挑む。

編集部
2024年10月28日

AIニュースの要約

株式会社ALL CONNECTが、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を本格開始。
人間による評価を排除し、AIによる自動化された通話評価を実現。
評価項目や基準のカスタマイズが可能で、コールセンター業務に特化した仕様。
AI評価の精度は人間評価者のものとほぼ一致しており、コスト削減にも寄与。
将来的には、さらなる機能拡張と業界全体の活性化を目指して開発を続ける。

AIニュースの背景（推測）

近年、コールセンターの業務は増加しており、効率的な品質管理が求められています。しかし、従来の人間による評価はリソースを大量に消費し、主観的な評価が混入するリスクがあります。こういった課題を克服するために、AIの導入が進んでおり、それによりオペレーターの育成や業務の効率化が可能となります。特に、コールセンター業務では顧客満足度がビジネスの成功に直結するため、AIを利用した客観的で迅速な評価システムが重要視されています。このような背景から、ALL CONNECTとスタジアムが協力してAI通話評価システム「Dr.Tel」を開発したと思われます。

AIニュースの内容（詳細）

株式会社ALL CONNECTは、コールセンター業務においてより効率的に品質評価を実施するために、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始しました。「Dr.Tel」は、通話の録音データをもとにAIが分析を行い、評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。このシステムの大きな特徴は、評価項目を自由にカスタマイズできる点と、複数のコールセンターで異なる評価基準もAIで再現可能だということです。

スタジアムは、ALL CONNECTから提供された評価基準や指標をもとに、独自のAI技術を駆使して「Dr.Tel」を開発しました。実地テストを経た結果、AIによる評価が専門の評価者によるものとほぼ一致する精度であることが確認され、正式運用に至りました。また、ALL CONNECTの藤村部長は、この仕組みによりリソースの節約と評価の均一性が確保できたことを評価しており、コストも抑えられたと述べています。

今後の展望として、ALL CONNECTと共同で評価項目の拡充やAI評価精度の向上を目指しており、コールセンター業務のさらなる向上を図るための機能開発が進められています。具体的には、評価結果の自動化やチーム分析、合理化などがテーマとして掲げられています。

ビジネスで活用する方法・可能性

「Dr.Tel」の導入により、コールセンター業務の効率が飛躍的に向上する可能性があります。具体的には、以下のような活用方法が考えられます。

人件費の削減: 従来の人間による評価に代わり、AIを用いることで評価者の人件費やリソースの削減が期待されます。
主観の排除: AIによる評価は客観的な基準に基づいて行われるため、評価の均一性や信頼性が向上します。
迅速な評価: 通話録音データを即座に解析できるため、リアルタイムでの評価が可能になり、迅速なフィードバックが提供できます。
オペレータの育成: 定期的な評価が可能となることで、オペレータのスキル向上を促進し、パフォーマンスが可視化されます。一方で、評価データを活用することで、個別の改善点にフォーカスしたトレーニングやフィードバックが実施できるようになります。
データ分析の強化: 評価データを蓄積し分析することで、業務の効率化や顧客のフィードバックを取り入れた改良が進められるでしょう。また、AIの学習データを活用して次回以降の評価精度を向上させる取り組みも期待されます。
業務拡大への対応: 競争が激化する市場環境において、コールセンターが迅速かつ高品質な応対を提供することで、顧客満足度が向上し、リピーターや新規顧客の獲得に繋がります。

「Dr.Tel」の導入は、業界全体での品質管理の標準化や、コールセンター業務における新たな価値創造の鍵となる可能性を秘めています。今後、さまざまな業務で「Dr.Tel」が採用されることで、顧客サービスの質が向上し、業界全体が活性化することが期待されています。

株式会社ALL CONNECTがAI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始。人間による品質評価を行わない運用体制へ挑む。〜スタジアムがコールセンター事業者ごとに異なる通話評価基準をAIで再現する音声評価技術を確立〜株式会社スタジアム2024年10月28日 08時30分75株式会社スタジアム(本社東京都港区、代表取締役石野悟史以下、スタジアム)は、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の特徴である評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、株式会社ALL CONNECT（本社福井県福井市、代表取締役社長岩井宏太以下、ALL CONNECT）の通話評価を自動化することに成功したことをお知らせします。この度、同社のコールセンター業務において正式に運用開始いたしました。

■Dr.Telの概要

図：通話録音データをもとにAIで解析を行い、右の画面のように個人スコア、改善箇所、部署ごとの評価、評価推移などをシンプルな画面で表示します
通話の録音データをもとに、AIが貴社の評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。
コールセンターごとに評価項目を変更できることや、微妙な評価基準の違いをチューニングできることが特徴です。
2024年9月発表正式提供開始のお知らせ：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000096.000015527.html

■ALL CONNECTにおける評価項目カスタマイズ・評価基準チューニング
Dr.Telには「評価項目・評価基準を自由にカスタマイズできる」「会話の中身を正しく評価できる」という特徴があります。
スタジアムでは、「人間以上の評価精度が出せる状態」を目指して、ALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現

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出典　PR TIMES

株式会社ALL CONNECTがAI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始。人間による品質評価を行わない運用体制へ挑む。

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