トゥモロー・ネットのAI自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応で採用

編集部
2024年10月29日

AIニュースの要約

株式会社トゥモロー・ネットが提供するAI自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業が導入。
主にエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応に使用される。
ダイキンのコールセンターでのAI対応完了率は96%に達成。
CX-Botはチャットボットとボイスボットを兼ね備え、ユーザーとのスムーズなコミュニケーションを実現。
高齢者にも使いやすいシナリオ設計が評価され、問い合わせ対応の効率化および顧客サービスの向上が期待される。

AIニュースの背景（推測）

ダイキン工業は、世界でもトップクラスの空調機器メーカーとして多くの顧客にサービスを提供しているが、特に夏前の6月から8月にかけての問い合わせ件数は180万件以上に及ぶ。この時期には、エアコン故障に対する即時の対応が必要不可欠であり、コールセンターへの問い合わせが集中するため、従来の人力では対応しきれない課題が顕在化していた。さらに、近年の過酷な暑さによる需要増加やスタッフの確保の難しさも、AIを活用した自動化が必要な背景となった。自動化システムの導入は、業務の円滑な運営と顧客満足度の向上を目指すソリューションとして選ばれたと考えられる。

AIニュースの内容（詳細）

トゥモロー・ネットの「CAT.AI CX-Bot」は、チャットボットとボイスボットを統合したAIプラットフォームで、ダイキン工業のコールセンター業務に導入された。このシステムでは、エアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせにおいて、音声及びテキスト形式での同時対応を可能にし、特に住所や氏名、故障部分の聴取など、複雑な情報の確認を容易にしている。これにより、ユーザーは自分の状態を正確に伝えやすくなり、AI対応完了率は96%を実現。

CX-Botでは、高齢者や初めてAIを使う方でも利用しやすいように、一度の発話で取得する情報を限定し、発話例を提示するなどの工夫が施されている。また、ボタン形式での回答を導入することで、ユーザーの負担を軽減し、スムーズな問い合わせが可能となっている。このシステムの導入により、ダイキンでは約3万件の問い合わせに対応し、コールセンターの応答率を3%向上させることに成功した。

ダイキン工業のサービス本部西日本コンタクトセンター室長、久保田氏は、CX-Botが提供する新しい顧客接点が業務効率化とお客様の利便性を向上させる成果を挙げていると述べており、今後の対応範囲の拡大も計画されていることが示唆されている。また、トゥモロー・ネットの取締役CPO、澁谷氏も、CX-Botが提供できる自然なコミュニケーションが顧客満足の向上に繋がるという自信を示している。

ビジネスで活用する方法・可能性

このAI自動化システムは、コールセンター業務における業務効率化や顧客サービスの改善に非常に大きな可能性を秘めている。以下のような具体的な活用方法が考えられる。

顧客問合せ対応のオートメーション：CAT.AI CX-Botの導入は、顧客からの問い合わせをすぐに対応できる体制を整えることができ、特に繁忙期における人手不足の解消が期待できる。
コスト削減： AIによる自動応答が可能になることで、人的リソースをより創造的な業務に振り向けることができ、多くの企業においてコスト削減効果を見込むことができる。
Customer Experienceの向上：ダイキン工業の事例に見られるように、迅速で的確な問い合わせ対応は顧客満足度を高め、ブランドへの信頼を築くことに直結する。
データ分析とフィードバックの活用：AIシステムが集めたデータを分析することで、顧客のニーズをより深く理解し、製品やサービスの改善に役立てることができる。
多様な業種への展開：空調業界以外でも、金融や飲食、官公庁など幅広い業種での活用が期待され、自社のニーズに合わせたCXデザインを設計することで、各業界独自の課題にアプローチすることができる。

このように、AI自動化システムの導入は、ビジネスにおいて大きな利益をもたらし、同時に顧客満足度の向上につながる明確な道筋を提供することが学べる事例であり、今後の展開が非常に楽しみである。

トゥモロー・ネットのAI自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応で採用人と会話しているようなスムーズなコミュニケーション設計でAI対応完了率96％を達成株式会社トゥモロー・ネット2024年10月29日 10時00分0株式会社トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李昌珍以下、トゥモロー・ネット）は、ダイキン工業株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：竹中直文以下、ダイキン）が、エアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせで、コールセンター業務の効率化および顧客サービスの向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（キャットエーアイシーエックス・ボット以下、CX-Bot）」を導入したことを発表します。ダイキンでは、2023年6月からCX-Botを運用開始し、AI対応完了率96%を達成しました。

■導入背景と課題
売上高世界No.1を誇る空調機器メーカーのダイキンでは、空調に関するあらゆる困りごとへのサポートに取り組んでおり、コールセンターへの問い合わせ件数は年間180万件にのぼります。なかでも、国内トップシェアを誇るエアコンに関する修理受付やトラブル時の対応といった問い合わせは、冷房を使い始める夏前の6月頃から夏（7月～8月）にかけて特に集中する傾向にあります。これまでは人による対応が中心でしたが、近年の酷暑による需要拡大や繁忙期にあわせた人材確保が課題となり、センターの安定運営による顧客満足度の向上と業務効率化を目指し、AIを活用した自動化ツールの検討を開始しました。

■導入の決め手
エアコンの修理受付やトラブル対応の問い合わせでは、住所や氏名の聴取に加え、故障部分や状態の確認を行う必要があり、音声だけのやり取りでは、ユーザーが情報・状態を正確に伝

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出典　PR TIMES