楽天証券、HDI-Japan主催「問合せ窓口格付け」・「Webサポート格付け」両部門、3年連続で最高評価の「三つ星」を獲得！

AIニュースの要約

• 楽天証券がHDI-Japanの「問合せ窓口格付け」と「Webサポート格付け」で三つ星評価を3年連続で獲得。
• 楽天証券は「お客様本位の業務運営」に基づき、顧客満足度の向上に努めている。
• コールセンターでは迅速で正確な対応を目指し、顧客の立場に立ったサービスを提供。
• 生成AIを活用した「投資AIアシスタント（β版）」を業界で初めて導入し、業務を効率化。
• 今後も幅広い顧客層に質の高いサービスを展開し、Financial Well-Beingを最大化することを目指す。

AIニュースの背景（推測）

近年、証券業界は競争が激化しており、顧客のニーズも多様化している。特に、コロナ禍以降のリモートワークやデジタル化の進展により、オンラインサービスやカスタマーサポートに対する期待が高まっている。このような環境下で、楽天証券は独自の顧客サービスを強化することで、他社との差別化を図り、顧客からの信頼を得るための努力を続けている。また、顧客基盤の拡大に合わせ、AI技術の導入を進め、現代の投資家が求める便利さを提供することを重視している。

AIニュースの内容（詳細）

楽天証券株式会社は、2024年11月7日に発表されたHDI-Japanによる2024年度の「HDI格付けベンチマーク」において、問合せ窓口とWebサポートの両部門で最高評価の三つ星を3年連続で獲得したことを報告しました。これは、同社が「お客様本位の業務運営」という理念のもと、顧客の満足度を向上させるための取り組みを強化してきた結果です。

コールセンターでは、一人ひとりの担当者が顧客に対して親身な対応を心掛け、丁寧な挨拶や問題解決への努力が評価されています。これにより、顧客は安心して問い合わせを行える環境が整備されています。また、Webサポートにおいても、FAQやチャットボットなどのセルフヘルプ機能が充実しており、顧客が必要な情報を迅速に取得できる体制が構築されています。

特に注目すべきは、楽天証券が生成AIを活用した「投資AIアシスタント（β版）」を業界で初めて導入した点です。このサービスは、チャット形式で顧客の疑問に答えるだけでなく、個別のニーズに応じた投資アドバイスを提供することを目指しています。加えて、平日は23時まで対応するオペレーターチャットサービスも提供しており、顧客の利便性を高める努力をしています。

楽天証券は、J.D. パワーやオリコンによる調査でも顧客満足度での高評価を受けており、特にネット証券業界でのリーダーシップを示しています。今後も多様化する顧客の要求に応え、質の高いサービスを提供することで、顧客からの長期的な信頼を築くことを目指しています。

ビジネスで活用する方法・可能性

楽天証券の取り組みは、他の企業にとっても多くの示唆を与えます。まず第一に、「お客様本位の業務運営」という理念は、あらゆる業界において重要です。顧客のニーズをきちんと把握し、対応策を講じることで、競争優位を築くことができます。楽天証券が高評価を得た背景には、顧客とのコミュニケーションを強化し、迅速かつ親身な応対があることが挙げられます。これらの要素は、顧客ロイヤルティの向上にも寄与します。

さらに、生成AIの導入は、ビジネスプロセスの効率化に大きな可能性を秘めています。特にカスタマーサポートにおいては、AIを利用することで人手をかけずにサービス提供の質を向上させることが可能です。顧客からの問い合わせに対して24時間対応できることで、顧客満足度のさらなる向上が期待できます。

また、Webサポートの充実も多くの業種で活用できる要素です。FAQやチャットボットを活用することで、顧客は自己解決できる環境が整い、業務の効率化を図ることができます。顧客が自ら情報を得られる仕組みは、サポートコストの削減にもつながるでしょう。

最後に、楽天証券が今後目指す「Financial Well-Being」の概念は、企業が顧客との関係を深化させるための新しい枠組みとなるでしょう。顧客の幸せを最優先に考える企業が信頼を得ていく時代において、他企業も同様の取り組みを行うことで、より良い関係を築くことができると考えられます。

以上を通じますと、楽天証券の取り組みは広範なビジネス分野にも適用可能であり、他社が顧客満足度を向上させる際の優れたモデルとなります。今後も、顧客に寄り添ったサービス提供が重要な要素として際立つでしょう。

楽天証券、HDI-Japan主催「問合せ窓口格付け」・「Webサポート格付け」両部門、3年連続で最高評価の「三つ星」を獲得！楽天証券2024年11月7日 16時00分1楽天証券株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：楠 雄治、以下「楽天証券」）は、サポートサービス業界の世界最大メンバーシップ団体、HDIと同じコンセプトで設立されたHDI-Japanが、本日、2024年11月7日（木）に発表した「HDI格付けベンチマーク」2024年度評価において、「問合せ窓口格付け」および「Webサポート格付け」両部門で国内最高評価となる「三つ星」を3年連続で獲得しましたので、お知らせします。

楽天証券では、「お客様本位の業務運営」に基づき、お客様にご満足いただけるよう応対品質の向上に日々努めております。特にコールセンターでは、「お待たせせず正確に 一人ひとり最良のサービスを」のスローガンのもと、一人ひとりがお客様の立場に立った問題解決をおこなえるよう取り組んでいます。また、お客様からいただいたご意見・ご要望は、社内全体で情報共有し、商品・サービスの改善・実現を継続的に実施しています。さらに、近年のお客様層の多様化やNISA制度に対する興味・関心の高さを受け、業界で初めて（※1）生成AIを活用した顧客向けサービス「投資AIアシスタント（β版）」をチャットサービスとして提供を開始するほか、平日は23時までと業界最長（※1）のオペレーターチャットサービスを提供するなど、お客様サポート体制の強化を第一に努め、さまざまな取組みをおこなっています。
楽天証券は、J.D. パワーやオリコンによる顧客満足度調査において4冠を達成（※2）しました。4冠達成に加え、今回、「三つ星」を獲得できたことは、多くのお客様にこれまでの取組みをご評価いただけた結果と考えております。楽天証券は、今回の評価に満足するこ

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