「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ

編集部
2024年10月8日

AIニュースの要約

株式会社NTTマーケティングアクトProCX、USEN NETWORKS、HEROZが「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を始動。
プロジェクトの目的は生成AIを活用し、業務効率化と生産性向上を図ること。
オペレーターサポート強化により、FAQの正答率を15%から80%に引き上げ、平均応対時間も約14%改善。
応対内容の要約自動化により、平均後処理時間を約74%削減。
生成AIの活用による知識データベースの改善で、高い回答精度を実現。今後はさらなる機能追加を計画。

AIニュースの背景（推測）

コンタクトセンター業界は深刻な労働力不足に直面しており、特に顧客対応において高いスキルを持つオペレーターの確保が難しい状況です。このため、オペレーターの業務効率と顧客満足度を向上させるための新しいアプローチが求められています。テクノロジーの進化により、生成AIの導入が現実的な解決策として注目され、業界全体のデジタルトランスフォーメーションが進んでいることが背景にあります。

AIニュースの内容（詳細）

2023年5月30日に開始された「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトは、生成AIを活用して生産性向上、マネジメントの高度化、チャネル最適化の三つのテーマに取り組んでいます。このプロジェクトでは、NTTマーケティングアクトProCXが顧客データの収集と分析を担当し、HEROZはAzure OpenAI Serviceの導入コンサルティングを行います。USEN NETWORKSは実際のカスタマーセンターへのAI導入を主導し、ユースケースを創出しています。

オペレーター支援機能では、AIに社内資料を学習させ、オペレーターが迅速に顧客に対して正確な回答を行えるように設計されています。この機能により、FAQの正答率は15%から80%に飛躍的に向上し、オペレーターの応対時間も約14%短縮されました。

また、応対要約機能はオペレーターの業務効率を大幅に改善します。応対内容を自動で音声テキスト化し、重要な情報を抽出することで、オペレーターは後処理にかかる時間を約74%削減することが可能になりました。このように、生成AIの導入はコンタクトセンターの運営方法を革新し、業務の効率化と生産性の向上を実現しています。

今後は、さらなる機能追加や業務改善を目指し、真にオペレーターを支えるAIへと育て上げることが計画されています。

ビジネスで活用する方法・可能性

この「次世代型コンタクトセンター」のアプローチは、ビジネス界で以下のように活用される可能性があります。

まず、生成AIの活用は、顧客サービスの質を高めるために重要な要素です。迅速で正確な回答が可能となることで、顧客満足度が向上し、企業のブランドイメージにも良い影響を与えるでしょう。

次に、業務効率化の観点から、他の業界や業務プロセスにも応用することができます。オペレーターの置き換えではなく、生成AIによるサポートにより、業務負担を軽減し、従業員がより付加価値の高い業務に専念できるようになります。特に専門知識や多様な対応が求められるサービス業においては、シームレスなオペレーションが可能になります。

さらに、ナレッジマネジメントの向上も期待できます。生成AIによるデータの整備と管理を加速することで、多様なデータソースを持つ企業は、その情報をより効率的に活用し、競争優位性を高めることができます。知識が適切に蓄積されることで、社員の育成にも役立つでしょう。

最後に、企業はこの技術をもとに新たなサービスやプロダクトを展開することが可能です。顧客からのインプットを分析し、AIを通じて新たなニーズを発見することで、イノベーションのチャンスが広がります。これにより、競争市場においてもリーダーシップを確立することができるでしょう。

今後のデジタル化に向けた変革を支えるため、生成AIを活用することで多くのビジネスが新たな可能性を切り拓いていくことが期待されます。

「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ～生成AIと人の協働で業務効率化と生産性向上を実現～HEROZ株式会社2024年10月7日 15時30分0 株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳慎二郎、以下、ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ）と株式会社U-NEXT HOLDINGS（本社：東京都品川区、代表取締役社長CEO：宇野康秀）のグループ会社である株式会社USEN NETWORKS（本社：東京都品川区、代表取締役社長：神田一樹、以下、USEN NETWORKS）およびHEROZ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役林隆弘・髙橋知裕、以下、HEROZ）は、2023年5月30日に生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター」プロジェクト（以下、本プロジェクト）を始動し、取り組んでまいりました。このたび、第一弾となる「オペレーターサポートの充実化による”生産性向上”」について大幅な業務改善を達成しましたことをお知らせします。

１．「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトの背景と概要
コンタクトセンター業界においては、深刻な労働人口不足が共通の課題となるなか、優秀なオペレーターを採用・育成し、顧客満足度の高いサービスを継続的に提供することが求められています。この課題解決に向けたコンタクトセンター業界の変革を目指し、本プロジェクトでは、生成AIを活用した「生産性向上」・「マネジメント高度化」・「チャネル最適化」という３つのテーマに2023年5月30 日から取り組んでいます。

図1 2023年5月30日ニュースリリース時のプロジェクト全体像

＜プロジェクトにおける各社の役割＞
■ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸの役割
顧客との応対履歴や各種ドキュメントの収集・分析を行い、「ChatGP

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出典　PR TIMES

「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ

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