ベルシステム24、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた、ナレッジデータベースから運用体制まで構築する「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始

編集部
2024年10月10日

AIニュースの要約

ベルシステム24が「ナレッジCXデザインサービス」を開始し、コンタクトセンターでの生成AI活用を支援。
サービスは、ナレッジデータベースの構築と運用体制の設計までを一貫して行う。
KCS（ナレッジ・センター・サービス）に基づき、顧客対応業務に役立つナレッジを整え、AIを有効活用する環境を整える。
導入企業では、顧客対応の効率化と顧客満足度向上が期待される事例も紹介。
2025年度までに20社への導入を目指している。

AIニュースの背景（推測）

日本のビジネス界では、労働力の不足が深刻な問題となっており、その解決策としてAI技術の導入が急務とされています。特にコンタクトセンター業務における自動化や効率化が求められており、生成AIの導入が進められています。しかし、効果的なAIの活用には、蓄積されたナレッジのデータベース化が不可欠であるものの、多くの企業がその準備が不十分であるため、ナレッジマネジメントの重要性が高まりつつあります。このような背景から、ベルシステム24は社内外のナレッジを整理し、生成AI活用の基盤を作るサービスを提供することに至りました。

AIニュースの内容（詳細）

ベルシステム24の「ナレッジCXデザインサービス」は、コンタクトセンターにおけるナレッジデータベースの整備を中心に、企業の生成AI導入を支援するサービスです。具体的には、コンタクトセンター内に存在する応対履歴、マニュアル、FAQ、オペレーターのメモや暗黙知など、多様な非構造化データを収集し、AIが扱いやすい形式に変換します。このプロセスは、KCS（ナレッジ・センター・サービス）のプロセスに則って実施され、オペレーターがリアルタイムでナレッジを利用できる体制の整備を図ります。

サービスはコンサルティングからナレッジマネジメントシステムの導入、運用設計までを一貫して行い、企業ごとのニーズに応じたカスタマイズを可能としています。データ整形メソッドを活用し顧客の発言に即した文言に統一することで、検索精度を向上させるだけでなく、生成AI導入時の効率的な稼働が期待されています。

今後は、生成AI Co-Creation Lab.との連携を通じて、データを基にした自動応答生成機能の実現も視野に入れています。本サービスは、業務アセスメントを行ってから、ナレッジの整備や運用設計、システム導入までのトータル支援を提供し、今後の事業の効率化と顧客体験向上を目指しています。

ビジネスで活用する方法・可能性

この「ナレッジCXデザインサービス」は、特にコンタクトセンター業務に従事する企業に対してその効果を発揮します。生成AIを活用することで、顧客からの問い合わせに対する応答を迅速かつ柔軟に行うことが可能となり、サービスの質を高めることが期待されます。企業がこのサービスを導入することで、以下のような具体的なビジネス活用法や可能性があります。

ナレッジの一元化: 複数の情報源から得られるナレッジを一ヶ所に集めることで、オペレーターが必要な情報を迅速に検索できるようになります。これにより、業務効率が向上し、顧客対応の迅速化が可能となります。
リアルタイム対応: 更新されたナレッジが即座に反映されることで、顧客からの新たな問い合わせに対しても迅速に対応することができ、顧客満足度を高めることにつながります。
AIの活用による業務改善: データを基にした分析を行うことで、顧客ニーズの変化や傾向を把握し、対応策を迅速に講じることが可能となります。これにより、サービスの質を維持しながら、顧客の期待に応えることができるようになります。
コスト削減: 効率的なナレッジ管理により、重複した問い合わせや情報の検索にかかる時間を削減し、結果的にコスト削減を実現します。このようにして、コンタクトセンターの運営を最適化することができるのです。
戦略的な顧客体験の提供: データを基にして、顧客が求める情報をあらかじめ把握することで、戦略的に個別対応を行い、より良い顧客体験を提供することが可能になります。

このAWSを活用し、データを整備することにより、生成AI導入の準備を整えることが、企業にとって重要なステップとなるでしょう。将来的なAIの進化と共に、実際のビジネスプロセスの中でその効果を最大限に引き出すことが期待されます。

ベルシステム24、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた、ナレッジデータベースから運用体制まで構築する「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始～KCS＊1プロセスと独自メソッドを組み合わせ、AI時代の「使えるナレッジ」を一気通貫で支援～株式会社ベルシステム24ホールディングス / 株式会社ベルシステム242024年10月10日 10時00分0 株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役社長執行役員：梶原浩、以下：当社）が取り組む生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）*2では、参画するユーザー企業への課題ヒアリングを行う中で、生成AI活用の基となるナレッジ（知識）のデータ化に悩む企業が多いことから、生成AI導入の基盤構築に向けた「ナレッジCXデザインサービス（以下：本サービス）」の提供を開始します。

〈本サービスの資料について〉：https://www.cloud-contactcenter.jp/resource/knowledge-cx-design-service
コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメント
本サービスでは、コンタクトセンターに蓄積する応対履歴、マニュアル、FAQのほか、オペレーターの個人メモや暗黙知などの点在する、生成AI活用に必要不可欠な非構造化データを集約し、AIが理解しやすい検索可能なテキストデータとしてナレッジ化する仕組みをデザインします。
コンタクトセンターにおけるリアルタイムでのナレッジ運用やその定着化を実現する実践プロセスである「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に準拠した運用設計*3と、当社の専任コンサルタントによる独自メソッドを組み合わせ、コンサルティングからナレッジマネジメントシステム導入、運用設計、運用体制構築まで一気通貫で支援することで、CX向上への

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出典　PR TIMES

ベルシステム24、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた、ナレッジデータベースから運用体制まで構築する「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始

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