アピリッツ、東武百貨店公式通販「東武オンラインショッピング」にて、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを開始。

AIニュースの要約

• アピリッツは、東武百貨店公式通販「東武オンラインショッピング」に生成AIを導入するプロジェクトを開始した。
• 目的は、カスタマーサポート業務の質を向上させ、業務負荷の軽減を図ること。
• 生成AIを用いたFAQ検索システムにより、ユーザーが関連情報を簡単に見つけやすくなる。
• 自動生成された検索結果により、ユーザーの検索意図をより的確に捉え、問題を自己解決できるようになる。
• 特に、誤った検索キーワードによるユーザーの不満を解消することが期待されている。

AIニュースの背景（推測）

近年、オンラインショッピングの利用が増加する中で、カスタマーサポートへの問い合わせが増えてきています。特に、FAQを利用しても解決できない問題が増えていることから、顧客の不満が高まり、サービス利用の中断に繋がるケースも見られます。このような背景から、カスタマーサポートの質を向上させ、効率化するためのソリューションとして、生成AIの導入が選ばれたと推測されます。生成AIを活用すれば、膨大なデータを迅速に処理し、ユーザーに対し迅速かつ的確な情報提供が可能になるため、企業の運用負荷を軽減し、顧客満足度の向上が狙えると考えられます。

AIニュースの内容（詳細）

アピリッツは、カスタマーサポートに対する業務負荷を軽減しつつ、サービスの質を向上させるために生成AI活用の一環として、東武百貨店の公式通販サイト「東武オンラインショッピング」に生成AIを利用したFAQ検索システムを導入しました。このシステムは、ユーザーが入力したキーワードを元に、自動的に関連性の高いFAQを検索し、目的の回答が見つけやすくする仕組みです。

従来のFAQ検索では、適切な結果に辿り着けないケースが多かったため、ユーザーはより多くの手間をかけて問題を解決しようとしました。この新しいシステムは、ユーザーが目的の情報へスムーズにアクセスできるようにすることで、顧客の自己解決率を高めることを目指しています。

特に、同じ質問意図でも異なる言い回しやキーワードによって検索結果が異なる問題についても、生成AIが一定の解決策を提供します。具体的には、「配送先を変更したい」という問いに対し、「届け先を変更したい」など異なる言い回しでも、適切な回答を引き出す能力を持ちます。このシステムの導入により、カスタマーサポート部門の業務負荷が大幅に軽減され、迅速な対応が可能になると期待されています。

また、アピリッツはこの取り組みにおいて、実行結果をもとにした改善を行い、クライアントが直面する様々な課題解決に向けた支援を続けていく意向を示しています。

ビジネスで活用する方法・可能性

この取り組みは、多くの業界やビジネスモデルにおいて活用できる可能性を秘めています。以下のポイントでのビジネスでの活用方法を考えます。

まず、カスタマーサポートにおける業務効率化は、多くの企業にとって急務です。生成AIを活用することで、顧客からの問い合わせに対する迅速かつ正確な情報提供が可能になり、カスタマーサポートチームの負担を軽減できます。この結果、スタッフはより複雑な問い合わせや顧客との深いコミュニケーションに集中でき、顧客満足度の向上に繋がります。

次に、FAQシステムの導入は顧客の自己解決を促すだけでなく、情報の一元化や更新の自動化も可能です。利用者のデータをもとに検索結果を定期的に改善することで、情報が常に最新で有用なものであることが保証されます。

さらに、生成AIの活用は新たなビジネスモデルを創出する可能性もあります。例えば、特定の業界に特化したFAQシステムを提供するSaaS（Software as a Service）モデルに発展させることで、他社への提供も視野に入れたビジネス展開が可能です。このような展開により、自社サービスの拡大だけでなく、新たな収益源の確保も期待されます。

自社の業務プロセスの内製化支援も重要なポイントです。企業が自ら生成AIを取り入れることで、デジタルトランスフォーメーションを進め、自社の独自性を保ちながら効率運用を実現できます。これにより、市場の変化に即応した柔軟なビジネス戦略が可能になるでしょう。

最後に、生成AIを活用したカスタマーサポートシステムは、外国語対応や多様なプラットフォームでの利用ができるため、グローバルな顧客層を対象にしたビジネス展開にも大きな利点をもたらします。これにより、国際的な競争力を強化し、幅広い市場での拡販を図ることができるでしょう。

このように、アピリッツが提案する生成AI活用のカスタマーサポートは、企業全体の運営効率や顧客満足度を向上させるための新たな手段として、多くのビジネスにおいて活用が期待されています。

アピリッツ、東武百貨店公式通販「東武オンラインショッピング」にて、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを開始。株式会社アピリッツ2024年10月11日 10時00分1株式会社アピリッツ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長執行役員CEO：和田 順児）は、生成AI活用に関する取り組みの一環として、東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」におけるお問い合せ対応に関するサービス品質向上の取り組みを開始いたしました。生成AIを活用したFAQ検索システムにより、入力されたキーワードとFAQ質問文の関連性を自動で導き出すことで、お客様が目的の回答を見つけやすくなる仕組みを提供します。結果として、お客様のサイト利用体験の向上、およびカスタマーサポートの業務負荷の軽減、サービス品質の向上を目指します。
生成AIを活用したFAQ検索システムについて

近年、「WebサイトのFAQ」を問い合わせの手段として利用するお客様が増加しております。
しかし、FAQ内で問題が解決せず、電話やチャットでの問い合わせに繋がるケースが多く見受けられます。
このような問い合わせの増加により、カスタマーサポートの業務負荷が高まるほか、問い合わせ対応に対するお客様の不満が原因で、サービスの利用頻度が低下したり、サービス自体の利用を停止する事例も発生しております。

この問題を解決するために、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトの一環として、アピリッツでは東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」への「生成AI FAQ検索」の導入を実施いたしました。
結果として、サイト運営者様はより効率的にお客様のサイト利用体験を向上させると同時に、カスタマーサポート負荷の軽減を実現できる見込みです。

お客様がFAQを利用して目的の回答やコンテンツを発見できない主な原因として、

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