DMMグループ30サービスのカスタマーサポート業務に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入

編集部
2024年10月17日

AIニュースの要約

DMMグループがカスタマーサポート業務に「KARAKURI assist」を導入。
導入により、月間2万件以上の問い合わせに対して対応時間を平均30秒短縮。
約150時間の業務効率化を達成し、オペレーターの負担が軽減。
テンプレートの利用状況が可視化され、モチベーションが向上。
緊急時のトラブル対応が迅速に行えるようになった。

AIニュースの背景（推測）

DMMは多岐にわたるオンラインサービスを提供し、そのサポート業務においては数多くの問い合わせが寄せられる環境に置かれています。このような背景から、問い合わせに対する効率的な対応が求められていたことが推測されます。特に、多様なサービスを展開することでカスタマーサポートの負担が大きくなり、従来のシステムではミスや時間のロスが発生していたと考えられます。また、新しいサービスの追加やオペレーターの新人教育に関するニーズが高まっており、より効率的なツールの導入が必要とされていたことでしょう。このような背景により、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」が選ばれ、導入されたのではないかと思われます。

AIニュースの内容（詳細）

DMMグループは、顧客対応業務を行うカスタマーサポート部門において、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入しました。このツールは、カスタマーサポートのメール対応を効率化し、質を向上させるために設計されています。

具体的には、KARAKURI assistを使用することで、メール対応業務に必要な定型文を容易に検索し共有することが可能になりました。これにより、オペレーターは複数の画面を開く必要がなくなり、ミスの発生を防ぎ、スムーズな顧客対応が実現しました。導入の結果、DMMは月間で約150時間の業務効率化を達成し、問い合わせの多い8月には約26,000件の問い合わせのうち、18,000件に対して成果をあげました。問い合わせ一件あたりの平均対応時間が30秒短縮されたと報告されています。

加えて、KARAKURI assistにはテンプレート利用率の可視化機能があり、オペレーター間での定型文の使用頻度を分析することで、チーム全体のモチベーションを高めています。また、このツールはオペレーターの判断でテンプレートの作成・共有が行えるため、緊急時の問い合わせに対しても迅速に対応可能となっています。

ビジネスで活用する方法・可能性

DMMの事例のように、オペレーター支援ツールの導入は、多くの企業にとって業務効率の向上やコスト削減に寄与する可能性があります。カスタマーサポート業務を行っている企業は、以下の方法でKARAKURI assistや類似のツールを活用することができます。

まず第一に、問い合わせの種類やテーマに対応した豊富な定型文を蓄積し、共有することで、オペレーターが一貫した対応を行うことができます。これにより、品質の均一化と顧客満足度の向上が期待できます。

次に、AIを活用することで、過去の対応履歴や顧客の次回の問い合わせを予測する機能を持たせると、より迅速で適切な対応が可能になります。これにより、オペレーターの負担軽減だけでなく、顧客の待ち時間を短縮することもできるでしょう。

また、KARAKURI assistのようなツールを導入することで、オペレーターの教育・育成にかかるコストを削減できる可能性もあります。新人オペレーターでも容易に正確な対応ができるため、トレーニングの時間を短縮できます。

さらに、業務の可視化機能によってオペレーターの活動状況を把握し、適切なフィードバックを行うことが可能です。これにより、スタッフのモチベーションが向上し、長期的に見れば人材の定着率向上にも寄与することが期待されます。

最後に、企業は顧客からのフィードバックを収集し、そのデータを基に顧客サービスの改善を図ることができるでしょう。AIツールにより、顧客の意見やニーズを迅速に収集・分析し、サービス改善に繋げることで、競争力を高めることができます。

このように、DMMの「KARAKURI assist」の導入は、カスタマーサポート業務の質と効率を大幅に向上させる可能性を持っています。他のビジネスも同様のアプローチを通じて、自社のカスタマーサポートの充実を図ることが求められています。

DMMグループ30サービスのカスタマーサポート業務に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入～月間2万件以上の問い合わせに、150時間※の対応時間短縮を実現～カラクリ株式会社2024年10月17日 09時00分0カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、合同会社DMM.com（本社：東京都港区、会長兼CEO：亀山敬司、以下DMM）が運営する30以上のサービスの顧客対応を行うカスタマーサポート部門に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入したことをお知らせいたします。本導入により、月間2万件以上寄せられる顧客対応において「ミスを防ぐ」仕組みづくりを実現し、メール1件あたりの平均対応時間も30秒削減されました。
※DMMサポートセンター、2024年8月度の総問い合わせ数（約26,000件）のうちメール対応件数約18,000件に対して、「KARAKURI assist」導入前と比較して1件あたり平均30秒短縮した実績より算出
導入背景

DMMは、総合サービスサイト「DMM.com」を運営し、動画配信やオンラインゲーム、電子書籍、英会話など、60を超える多種多様なサービスを提供する企業です。そのサポートセンターには約80名のスタッフが在籍し、30以上にわたるサービスの顧客対応業務を行っています。多岐にわたる事業展開により、問い合わせ内容は非常に幅広く、月間2万件を超える膨大な問い合わせ量を対応しています。

従来のシステムでは、1件の問い合わせに対して各サービスごとのマニュアルやFAQ、会員情報などを複数の画面で同時に確認する必要があり、対応に時間がかかっていました。また、ページを頻繁に横断することでミスが発生する可能性も高まり、オペレーターの業務負担が課

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出典　PR TIMES

DMMグループ30サービスのカスタマーサポート業務に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入

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