プレイドグループのRightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表

編集部
2024年10月28日

AIニュースの要約

プレイドグループのRightTouchが、AIを駆使したカスタマーサポート向け生成AI「Right Intelligence」を発表。
Right Intelligenceは「RightSupport」と「RightConnect」に順次実装され、顧客接点でのAI活用を促進。
企業は、カスタマージャーニーに沿った生成AIの活用が可能となり、サポート品質の向上に寄与。
初期段階では「スマートエージェント」といった具体的な機能を提供し、顧客ニーズに適応。
プレイドグループは、1st Party Customer Dataを活用し、深化した顧客理解およびCX向上を目指す。

AIニュースの背景（推測）

カスタマーサポートにおいて、顧客からの問い合わせを迅速かつ正確に処理する方法が求められていることが背景にあります。従来のサポート方式は限界があり、特にAI技術の進展によって、より効率的で価値のある顧客体験を提供することが可能となりました。また、エンドユーザーはリアルタイムでのサポートを期待するようになっているため、企業は顧客接点での最適化を急務としています。このような状況を背景に、RightTouchはAI技術を用いた新しいサポートソリューションを開発したと考えられます。

AIニュースの内容（詳細）

RightTouchが発表した「Right Intelligence」は、企業のカスタマーサポート業務を革新するAIツールです。このツールは、問い合わせに対する回答を自動的に生成するだけでなく、顧客の行動やニーズをリアルタイムで把握する力を持っています。

初期段階では、Right Intelligenceは「スマートエージェント」機能を提供します。この機能は、1st Party Customer Dataを利用し、顧客の困りごとを精確に理解し、適切なFAQページや情報をリアルタイムに提案します。右サポートや右接続のプロダクトに順次実装されるため、すぐに活用できる点が大きな魅力です。これにより、顧客接点でのサポートが格段に円滑になり、企業のサポート業務が効率化されます。

また、Right Intelligenceは、問い合わせ先の選択肢を増やすことで、顧客が最もスムーズに解決策を見つけられるような仕組みを提供します。これにより、カスタマーサポート部門が抱えるハルシネーション（AIによる誤った情報生成）のリスクを最小化し、ユーザーが必要とする適切な情報を提供することが可能です。

プレイドグループ全体としても、AI技術を活用して顧客理解を深め、CXの向上を図る取り組みを進めています。今後は、Right Intelligenceの機能を拡充し、さらなる顧客体験の向上を目指す予定です。

ビジネスで活用する方法・可能性

企業がRight Intelligenceを導入することにより、カスタマーサポートの業務効率を飛躍的に向上させることができます。まず、顧客との接点でリアルタイムに情報を提供できるため、顧客満足度を高めることが可能です。AIを活用することで、低カスタマーサポートをスケールさせつつ、人手が必要な対応を減少させることができます。

例えば、小売業においては、商品に対する質問や購入後のサポートがよくあるため、Right Intelligenceを導入すればAIが顧客の問い合わせをスムーズに処理し、即座に答えることができるようになります。これにより、従業員はより複雑な問題に集中でき、労働力の最適化が実現します。

また、Right Intelligenceに集約された顧客データをもとに、マーケティングや営業の戦略を見直すことも可能です。Right Intelligenceが分析したデータに基づいて、顧客のニーズや行動パターンが理解できれば、よりターゲティングに合ったキャンペーンやサービスの提供が期待できます。

さらに、将来的にはRight Intelligenceの機能拡充が見込まれ、その結果、より複雑な顧客ニーズにも対応できるようになるでしょう。このようなAI活用により、企業は競争力を強化し、顧客ロイヤリティの向上を図ることができるため、Right Intelligenceの導入は今後のビジネス戦略において重要な要素になるでしょう。

プレイドグループのRightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表RightTouchプロダクトに標準搭載。カスタマーサポートのあらゆる顧客接点で、サイトの改修不要で生成AIをすぐに活用プレイド2024年10月28日 09時00分0株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社で、カスタマーサポート領域の事業を展開する株式会社RightTouch（東京都港区：代表取締役野村修平/長崎大都）は、カスタマーサポートのあらゆる顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表しました。

Right Intelligenceは、RightTouchの提供する「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装されます。RightSupportおよびRightConnectは、プレイドの提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」とリアルタイム解析基盤を共通とするカスタマーサポート向けプロダクトです。

Right Intelligence 開発背景と機能概要
企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、問い合わせの後処理や回答自動生成といった業務処理に集中しています。AIに顧客接点でのサポート体験の向上と効率化を期待するニーズは多いものの、ハルシネーション（※1）による誤答リスクと実装のハードルの高さから活用は進んでいないのが実情です。そこでRightTouchは、Webから電話/チャットまで顧客が問い合わせをする一連の接点をカバーできるプロダクト特性とそこに蓄積されるデータを活かせば、あらゆる顧客接点で適切に生成AIを活用できるとの

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出典　PR TIMES