DigestCall、オペレーター応対評価を自動化し、評価時間を短縮。改善点の提示で顧客満足度も向上へ

AIニュースの要約

  • 株式会社アイビーデータが新機能を追加したVOC分析サービス「DigestCall」をリリース。
  • オペレーターの応対評価を自動化することにより、評価時間を短縮。
  • 音声データをテキスト化し、品質を「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「感情配慮」の4項目で5段階評価。
  • 評価結果には具体的なフィードバックと改善点が含まれ、顧客満足度の向上が期待される。
  • 導入企業のニーズに応じて評価基準をカスタマイズ可能で、業務改善の実現に寄与する。

AIニュースの背景（推測）

コールセンター業界では、オペレーターの評価が主観的な要素に左右されることが多く、その結果、従業員の不満や離職が懸念されています。また、業務の効率化が求められる中で、オペレーターの応対品質を客観的に評価し、的確なフィードバックを提供できるシステムが必要とされています。このニーズに応える形で、AIを活用した自動評価機能の導入が求められてきたのではないかと考えられます。また、企業が抱える膨大な音声データを効率的に管理し、顧客満足度を高めるための手段として、AI技術の活用は不可欠であると言えます。

AIニュースの内容（詳細）

「DigestCall」は、音声データを高精度にテキスト化する機能に加え、生成AIによる自動要約やカテゴライズなど、さまざまな後処理業務を自動化しています。このたびのアップデートにより、オペレーターの応対評価が自動化され、評価する際の基準が「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「感情配慮」の4つに設定されました。評価は5段階で行い、各項目には具体的なフィードバックと今後の改善点が提示されます。

  1. 丁寧さ：オペレーターの言葉遣いや態度が顧客にどれだけ丁寧か。
  2. 理解度：顧客の意図や感情をどれだけ適切に理解し、共感できているか。
  3. 問題解決力：顧客の問題に対し、効果的な解決策を提示できているか。
  4. 感情配慮：顧客の感情や不安に対して適切に対応しているか。

この自動評価機能により、評価作業の効率化やオペレーターへの具体的なフィードバックが可能となり、顧客満足度の向上につながると予測されています。さらに、企業ごとのニーズに合わせて評価項目をカスタマイズできる機能も備えています。これにより、特定の問い合わせに対する応対マニュアルの改善やサービス向上が期待できます。

指定された評価基準に基づくデータ収集は、企業が持つ多様な問い合わせデータの分析にも応用可能で、顧客からのフィードバックやニーズを見える化することができます。これは、企業が顧客サービスを向上させるための重要な情報資産となります。

ビジネスで活用する方法・可能性

「DigestCall」の導入により、以下のようにビジネスの効率化や顧客満足度の向上が期待されます。

  1. 客観的な評価基準の確立：オペレーターの応対評価を機械的に行うことで、主観的な評価に伴う問題を解消し、より公正な評価が可能になります。このことは、従業員の満足度向上にも寄与します。

  2. 業務プロセスの効率化：自動化された評価機能でオペレーターの後処理時間が短縮されるため、業務プロセス全体がスムーズになります。これにより、オペレーターはより多くの顧客対応を行うことができ、企業の生産性向上につながります。

  3. 顧客体験の向上：オペレーターへのフィードバック機能を活用することで、顧客対応の精度や質が向上します。顧客の期待に応える応対ができれば、長期的には顧客満足度が向上し、ロイヤリティ向上へとつながります。

  4. データ駆動の意思決定：収集された評価データや問い合わせデータを用いて、顧客のニーズやトレンドを把握することができます。これにより、サービス改善や新たな商品開発の際、具体的なデータを基にした意思決定が可能になります。

  5. カスタマイズの自由度：企業ごとに異なるビジネスモデルや顧客ニーズに対して、評価項目やプロンプトのカスタマイズが可能なため、独自の評価基準を持つことができます。これは、単なる一つの評価システムではなく、各企業特有のニーズに応じた柔軟なソリューションです。

  6. 研修・教育の効率化：顧客から寄せられたフィードバックや評価結果を基に、具体的な研修材料を作成できます。これにより、オペレーター教育の質を向上させ、自信を持った接客を促進することができます。

以上のように、「DigestCall」の導入は、企業が直面する顧客対応や業務プロセスにおける多くの課題を解決し、顧客満足度や業務効率を向上させる可能性を秘めています。AI技術の進化を利用したこうした仕組みは、今後ますます重要なビジネス戦略となるでしょう。

DigestCall、オペレーター応対評価を自動化し、評価時間を短縮。改善点の提示で顧客満足度も向上へ音声データから応対品質を自動評価、柔軟なカスタマイズでオペレーション改善を支援株式会社アイビーデータ2024年10月29日 10時00分0
株式会社アイビーデータ（本社：東京都渋谷区、代表取締役 鈴木航介、以下「当社」）は、生成AIを活用したVOC分析サービス「DigestCall」において、オペレーターの応対評価を自動化する新機能をリリースしました。
本機能により、音声データをテキスト化し、会話内容から「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「顧客の感情への配慮」の4項目をそれぞれ5段階で評価することが可能です。この4項目はデフォルト設定として提供していますが、評価プロンプトは個社ごとのニーズに応じて柔軟にカスタマイズが可能です。また、音声データごとに評価結果やその理由、改善点を記載できるため、評価作業の効率化に加え、オペレーターへの具体的なフィードバックを通じて顧客満足度の向上が期待できます。

【サービスサイトURL】https://www.ivydata.jp/digestcall

■新たに追加した機能とその開発背景

＜機能内容＞
テキスト化された会話内容から、オペレーターの応対評価を自動で行う機能を新たに追加しました。

当社のVOC分析サービス「DigestCall」は、音声データのテキスト化、自動要約、自動カテゴライズによる後処理業務の自動化機能と、FAQ作成などのコンテンツ生成機能を提供しています。このたびのアップデートにより、コンテンツ生成機能に応対評価機能が追加され、テキスト化された会話内容からオペレーターの応対品質を「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「顧客の感情配慮」の4項目で自動的に評価できるようになりました。

DigestCallの標準的な評価項目

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出典　PR TIMES

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